Cambios en los Modelos y Hojas de Reclamaciones

Cambios en los Modelos y Hojas de Reclamaciones: Nuevo Artículo de OYA Abogados & Asesores

El pasado miércoles 4 de diciembre de 2019 entró en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

Este Decreto supone un cambio importante, tanto en los modelos de hojas existentes, como en la tramitación de las quejas y reclamaciones. El objetivo es establecer un procedimiento más sencillo, con formularios más simples y fáciles de cumplimentar.


DEJARÁN DE SER VÁLIDOS LOS ACTUALES LIBROS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. EN SU LUGAR, SE DEBERÁ DISPONER DE LAS NUEVAS HOJAS Y MODELOS.

– ¿A QUIEN AFECTA ESTE CAMBIO?

A todas las personas (físicas, jurídicas) y entes sin personalidad jurídica (públicas o privadas) que sean titulares de una empresa, establecimiento o centro y que presten sus servicios en Andalucía, con independencia de que dicha prestación de servicios se haga de forma presencial, a distancia o electrónica.

– ¿QUÉ TENGO QUE HACER PARA CUMPLIR CON LAS NUEVAS OBLIGACIONES?

Los sujetos obligados tendrán que:

1.Colocar los carteles que avisan de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de todo aquel que lo solicite.

Estos carteles se tienen que colocar en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas que se destinen a la atención de clientes y usuarios.

Cuando se tengan varios locales o establecimientos, los carteles se deben colocar en todos ellos.

2.Tener las nuevas hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel en los centros y establecimientos.

Las nuevas hojas se estructuran en un formato de impresos autocalcables por triplicado.

**Cuando la prestación de servicios se realice fuera de un establecimiento físico o a domicilio, se deberán llevar consigo las hojas de quejas y reclamaciones.

**Cuando los servicios se realicen de forma itinerante y con uso de vehículo, se deberán llevar las hojas en el mismo.

**Para el resto de casos (como, por ejemplo, contratación telemática) se cumplirá con la obligación si se indica en un lugar visible la sede física o dirección postal o electrónica en la que poder presentar la queja o reclamación.

– ¿CUÁL ES EL PROCEDIMIENTO PARA TRAMITAR UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?

Solicitud de la hoja de quejas y reclamaciones: ante la solicitud de las hojas de quejas y reclamaciones a cualquier trabajador de la entidad, éstas se deberán entregar de forma OBLIGATORIA, INMEDIATA Y GRATUITA en todo caso, aun cuando el reclamante no haya sido cliente del reclamado ni haya tenido ninguna relación anterior.

No se puede obligar a la persona que solicita la hoja de quejas y reclamaciones a que cumplimente la misma en ese momento y en el establecimiento.

Cumplimentación de las hojas: ambas partes (reclamante y reclamado) cumplimentarán su respectivo campo y firmarán la correspondiente hoja. El reclamado, además, tendrá que sellar la hoja.

La parte reclamante especificará de forma expresa cuál es su pretensión al poner la queja o reclamación.

Una vez cumplimentada la hoja, quedarán tres copias que se distribuirán de la siguiente forma: una copia se entregará al reclamante, otra se la quedará el reclamado, y la tercera será para la Administración.

Contestación a la queja o reclamación: es obligatorio contestar directamente al reclamante mediante escrito razonado en el plazo máximo de 10 días hábiles desde que la reclamación tuvo lugar.

Contenido del escrito: Se propondrá una solución a la queja o reclamación o se justificará la negativa a ofrecer una solución. También se deberá dejar constancia de si se acepta o se rechaza resolver la controversia a través de la mediación o arbitraje de consumo.

Remisión del ejemplar a la Administración Pública: transcurridos los 10 días sin que el reclamante reciba contestación, o si no está de acuerdo con el escrito recibido, la persona consumidora o usuaria podrá remitir a Consumo el “ejemplar para la Administración” acompañándolo, en su caso, del escrito de contestación recibido por el reclamado para su tramitación. También deberá acompañarla de todos los documentos o pruebas que sirvan para fundar su pretensión.

La tramitación de la queja o reclamación la realizará el órgano competente en cada caso (servicio público de consumo). El plazo máximo para resolver y notificar la resolución será de tres meses.

Conservación de las hojas de quejas y reclamaciones: se deberán conservar obligatoriamente durante 4 años. Este plazo contará desde el momento en que se envíe el correspondiente escrito de contestación a los reclamantes.

VOLUNTARIEDAD DEL SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
De forma voluntaria, las empresas pueden solicitar adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Será imprescindible contar con Certificado Electrónico Reconocido y la finalidad es facilitar la presentación de las quejas y reclamaciones de forma telemática,
En caso de adhesión, igualmente, se deberá cumplir con la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.


Rocío López Rodríguez, Departamento de Protección de Datos, Oya Abogados & Asesores

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